Om ett företag väljer att outsourca sin kundservice vid e-handel innebär detta att ett callcenter exempelvis tar över inkommande supportärenden. På detta sätt kan företaget både ha öppet längre och ge bättre hjälp – samtidigt som det är kostnadsbesparande för E-handeln.
Oftast delar av kundservice
Det vanligaste är att en E-handel väljer att outsourca delar av dess kundservice. Det kan exempelvis vara att denna hjälp hyrs in mellan 16 – 22 varje kväll för att på så vis kunna erbjuda kunderna hjälp längre tid varje dag. Men detta utan att behöva ta in egen personal och bemanna dessa tider.
Det kan även innebära att hjälp tas in på ett annat språk någon dag i veckan. De kunder som exempelvis pratar finska får ringa på tisdagar och kan då prata med personal som är kunnig i det språket.
Samtidigt kan det komma fram väldigt produktspecifika frågor som kundservice i ett callcenter har svårt att svara på. I detta fall får de be att få återkomma kommande dag eller koppla vidare personen till företagets eget kundservice. Oavsett avlastar denna outsourcing företagets egen verksamhet.
Fördelar för E-handel att outsourca kundservice
- Möjlighet till support dygnet runt
De callcenter som jobbar med outsourcing har generellt öppet dygnet runt. Det är sedan upp till kunden att välja vilka timmar på dygnet som hjälp önskas. En E-handel kan på detta sätt ge sina kunder tillgång till support på mycket flexibla tider. - Kostnadseffektivt
Att ha egen personal avsatt för kundservice kan vara mycket kostsamt. Detta inte minst om det inte löpande kommer in supportärenden. Detta kan ställas mot att outsourca där kostnad ofta uppstår per ärende som hanteras. Detta utöver en eventuell fast avgift. - Kompetens och Språk
Ännu en fördel är att spetskompetens kan nås. Som nämns i exemplet ovan kan kompetens i olika språk enkelt nås via outsourcing. För en E-butik kan det till och med bli en konkurrensfördel att kunna erbjuda support på fem olika språk. Detta även om denna support inte har öppet mer än någon dag per vecka. - Fokus på kärnverksamhet
En av de största orsakerna till att företag väljer att outsourca delar av sin kundservice är den tidsbesparing som sker. Tid som därmed kan läggas på kärnverksamheten istället för att svara på frågor om öppettider, leveransadresser och abonnemang.